Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
Вот простой принцип исключительного обслуживания клиентов, который необходимо усвоить и принять близко к сердцу: Каждый клиент находится в центре своего мира.
Человек, о котором клиент заботится больше всего (по крайней мере, при ведении бизнеса с вами), — это он сам. Их не волнуют или, по крайней мере, они не задумываются о проблемах, с которыми может столкнуться обслуживающий их сотрудник. Их не волнует необходимость обслуживания других клиентов или закулисные реалии вашего бизнеса, и меньше всего организационная структура вашей компании.
В повседневной жизни ваших клиентов, когда они нет покупая у вас или получая от вас услуги, они могут быть самыми открытыми, внимательными и даже филантропическими людьми в мире. Тем не менее, как клиентыони почти всегда сосредоточены на себе (а также на своих детях, домашних животных, партнере или начальнике).
И это нормально — так и должно быть.
Благотворительный способ выразить это? Дело не в том, что вашим клиентам все равно. Скорее, они просто не понимаю что в их служении задействованы любые посторонние (для них) элементы и проблемы. С точки зрения ваших клиентов, ведущих с вами бизнес, они находятся в центре мира.
Я предлагаю вместо того, чтобы возмущаться этой реальностью, опираться на нее, заставляя клиента чувствовать, что он находится в центре событий. твой мир также. Измените свое отношение, осознав, что принятие эгоцентричной реальности ваших клиентов не является негативным явлением; это не унизительно. Вместо этого это способ заставить кассовые аппараты звонить.
По теме: Чему я научился, обучая ведущие гостиничные бренды обслуживанию клиентов
Обслуживайте одного клиента одновременно
Если вы хотите, чтобы каждый клиент чувствовал себя в центре вашего мира, научитесь концентрировать свое внимание только на одном клиенте за раз.
Вот мантра, которая должна запечатлеться в душе каждого сотрудника организации: Единственный клиент, который имеет значение, — это тот, кто сейчас передо мной. Стремитесь сосредоточить внимание на клиенте перед вами (или во время телефонного или видеозвонка), как лазер, и позволить остальному отойти на второй план.
Я не могу притворяться, что сосредоточиться на одном клиенте за раз будет легко. В любом бизнесе всегда будут конкурирующие приоритеты и множество клиентов, требующих внимания. Тем не менее, установление целенаправленной связи с одним человеком, даже на короткое время, имеет огромную силу. На передовой эта сила очевидна. В бэк-офисе это также мощно, что приводит к менее резкому общению и переписке. На руководящих или стратегических позициях это удерживает вас от настолько полного обобщения того, как вы смотрите на отзывы и данные клиентов, что вы упускаете нюансы того, что происходит. люди вас спрашивают.
Связанный: 4 надежных способа быть исключительными в обслуживании клиентов
Означает ли размещение клиента в центре перемещение сотрудника из центра?
Короткий ответ — нет!» — хотя это, безусловно, один из поводов для беспокойства о том, что мои учения будут неправильно поняты и неправильно применены.
Более развернутый ответ: научиться смотреть через призму клиентоориентированности, когда вы предоставляете обслуживание клиентов, полностью совместимо с наличием компании, которая ориентирована — в более широком смысле — на потребности и стремления своих сотрудников.
Ориентация на клиента не должна использоваться в качестве оправдания неоплачиваемой сверхурочной работы, бесчувственной практики планирования или уловок HR, выдаваемых за принятие решений в пользу клиентов.
К счастью, большинство (хотя, к сожалению, не все) организаций, ориентированных на интересы клиентов, также поддерживают интересы сотрудников. Почему? Причин несколько: общее состояние большинства организаций, ориентированных на клиентов, расширение прав и возможностей их сотрудников, а также счастливый феномен, заключающийся в том, что, когда такие компании прилагают усилия в интересах клиентов, почти неизбежно, что такие усилия положительно повлияют на то, как компания относится к ним. а также потребности и стремления сотрудников.
По теме: 10 причин, почему ваш стартап не находит клиентов
Восемь простых способов поставить клиента в центр вашего мира
Вот восемь простых способов обеспечить такое признание, которое позволит клиенту понять, что вы ставите его в центр внимания, и я часто подчеркиваю это, когда провожу обучение обслуживанию клиентов:
- Используйте имя вашего клиента. (В пределах разумного! Не переусердствуйте и не начните походить на раздражающих продавцов, заполняющих пробелы.)
- Предложите клиенту твой имя.
- Если клиент находит время, чтобы спросить: «Как дела?» ответьте им и задайте им ответный вопрос: «У меня все отлично! А как ВЫ, (Джереми)?»
- Если вы знаете, где живет покупатель (вполне возможно, это указано прямо в счете, заполняющем ваш экран) и вам знаком этот район, прокомментируйте, какой это красивый или удобный район, что вы там жили, что ваша дочь жила там, когда училась в колледже, и т. д. (Однако я бы не стал делать этого с состоятельным человеком (HNWI) или знаменитостью — разговоры о том, насколько роскошен их район, могут показаться вам немного пугающими или в духе сталкера.)
- Если вы знаете что-нибудь о хобби, интересах, домашних животных, детях, супруге, партнере, членах семьи и т. д. клиента, проверьте их.
- Выразите благодарность клиенту за то, что он является давним (или впервые) клиентом, за выбор вашей компании, за разрешение работать с его аккаунтом и так далее.
- Используйте «зажигательные слова» — небольшие фразы, которые звучат в ушах клиента, убеждая его, что для вас это важно: как его проблема, так и удовольствие от общения с ним. Вот четыре таких фразы:
- «Приятно (или «отлично») слышать вас (снова)!»
- «С этого момента я буду решать эту проблему за вас».
- «Если вам когда-нибудь что-нибудь понадобится, вот мой прямой номер».
- «Теперь, когда я работаю над вашей проблемой, я предложу вам самое лучшее решение».
- Чтобы клиенты, находящиеся в вашем помещении, никогда не чувствовали себя неузнанными, используйте 10–5–3 последовательность:
- Когда клиент в 10 футах (предполагается, что они идут к вам или вы к ним), подтвердите их присутствие кивком и прямым зрительным контактом.
- В пять футовулыбка.
- В три фута, скажите «привет», «доброе утро» или «добрый день», при условии, что клиент не занят другими делами (например, не разговаривает по мобильному телефону или не разговаривает со своим собеседником, с которым он делает покупки). Если они таким образом вовлечены, Оставь их в покое!
