Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
Успешный генеральный директор недавно попросил моего специалиста по консультированию и обучению в сфере обслуживания клиентов помочь ему решить загадку обслуживания клиентов, которую пыталась решить его компания:
С одной стороны, его команда уже была звездой в части обслуживания клиентов, связанной с «улыбками». Ему удалось собрать феноменальную команду, умеющую очаровывать клиентов и создавать приятные впечатления, когда все шло хорошо. Отзывы клиентов в целом были положительными, а внутренние операции проходили гладко.
Однако генеральный директор чувствовал, что его компании не хватает четкой стратегии для решения более сложных ситуаций. Он спросил меня: «Это просто природа обслуживания клиентов? Неужели мы все просто играем, надеясь, что наши личности одержат победу?
Я сказал ему, что наличие исключительных сотрудников, несомненно, является жизненно важным компонентом успеха обслуживания клиентов. Вам необходимо нанимать людей, которые склонны вести себя дружелюбно к клиентам изо дня в день и склонны проявлять (и чувствовать!) сочувствие.
Однако наличие отличной команды – это лишь полдела. Внедрение систем и стандартов также является ключом к постоянному обеспечению превосходного обслуживания клиентов. Рассматривайте стандарт как руководство для ситуации, к которой он относится:
Это может быть так же просто, как определить предпочтительный способ нарезания лаймового гарнира, чтобы гостю было легче его сжимать. (Несмотря на то, что разрезать его на ломтики, похожие на пиццу, проще и быстрее, лучше всего нарезать лайм на удобные для покупателя, сжимаемые дольки.)
Точно так же стандарт может определять, как долго телефон должен звонить, прежде чем его снимут.
Или в юридической конторе может быть установлен стандарт в отношении ассортимента журналов и других материалов для чтения в зале ожидания клиента, а также порядка установки освещения.
Или, если говорить более технически, отдел автосервиса мог бы иметь стандарт предпочтительного способа надежной фиксации гайки на колесе без чрезмерной затяжки.
Стандарты могут быть невероятно подробными. Возьмите фирменные напитки, которыми славится Starbucks, скажем, маккиато. Завершающий штрих — замысловатый узор вкусового соуса: семь вертикальных и семь горизонтальных линий, пересекаемых двумя полными кругами, независимо от того, какой Starbucks вы посещаете. Даже деревянные мешалки в Starbucks стандартизированы и изготовлены из определенного типа березы, которая не меняет вкус кофе.
Системы по существу коллекции стандартов. Например, последовательность 10-5-3 используется в различных отраслях, чтобы обозначить, как взаимодействовать с приближающимся клиентом. Когда вы находитесь на расстоянии 10 футов и приближаетесь к покупателю, встретитесь с ним взглядом и кивните; когда вы подойдете ближе чем на пять футов, добавьте улыбку; на высоте трех футов поприветствуйте их устно, если только они не ответили на вашу улыбку на высоте пяти футов; в этом случае лучше уважать их пространство и молчать!
Или (и это именно та система, которую я потрачу на некоторое время), предустановленную структура восстановления сервисов, Установленный шаблон взаимодействия с недовольными, разочарованными, несчастными или злыми клиентами невероятно важен для большинства видов бизнеса.
Если у вас еще нет собственной системы обслуживания клиентов, вот мой метод восстановления сервиса МАМА. Он вдохновлен работой гостиничной компании The Ritz-Carlton, но задуман как несколько более широкий контекст, в который он вписывается.
По теме: 7 вещей, которые я обнаружил, работая с ведущими гостиничными брендами
Метод MAMA™ для восстановления обслуживания клиентов представляет собой комплексный четырехэтапный подход к устранению сбоев служб.
1. Найдите время, чтобы послушать:
- Полностью сосредоточьте свое внимание на клиенте и избегайте перебоев.
- Используйте не только уши, но также глаза и язык тела, чтобы активно слушать.
- Только после позволяя клиенту выразить свою озабоченность, попытаться понять конкретные проблемы, которые его беспокоят.
2. Признайте и извинитесь:
- Проявите сочувствие и признайте ситуацию, принося искренние извинения, если это уместно.
- Даже если вы не чувствуете себя виноватым, выразите сожаление по поводу опыта клиента.
- Убедитесь, что в ваших извинениях используются искренние слова, избегая неискренних или условных извинений.
3. (Достичь) согласия:
- Стремитесь полностью понять свои ожидания.
- Совместно определите практичное и приемлемое решение.
- Подробно поделитесь согласованным решением, взяв на себя обязательства относительно того, что вы будете делать и когда.
4. Действуйте! и следить:
- Выполните свои обязательства и решите проблему, как обещали.
- Обеспечить необходимые последующие действия коллегам, участвующим в решении.
- Свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности.
- Проведите посмертный анализ, чтобы выявить закономерности, системные проблемы и области для улучшения, используя эту информацию для совершенствования будущих операций и обучения.
Следуя этому методу, предприятия могут эффективно устранять сбои в обслуживании и повышать удовлетворенность клиентов.
