Как стать Ritz-Carlton в своей отрасли за 7 (сложных) шагов

Почти каждый день в мою практику по консультированию и обучению клиентов поступает запрос от компании, которая «хочет стать Ritz-Carlton в своей отрасли». Они хотят превратиться в:

• Ритц-Карлтон юридических фирм
• Ритц-Карлтон розничного банкинга
• Ритц-Карлтон в сфере автоторговли
• Ритц-Карлтон коммерческого банкинга
• Ритц-Карлтон здравоохранения
• Ритц-Карлтон в области страхования, финансовых технологий, жилищного строительства, информационных услуг и многого другого.

Вот как сама гостиничная компания Ritz-Carlton использовала исключительное обслуживание клиентов (гостеприимство), чтобы стать легендарной. Посмотрите, сможете ли вы применить эти секреты самостоятельно!

1. Отель Ritz-Carlton стремится удовлетворить невысказанные потребности и незаданные вопросы каждого гостя.

В дополнение к основам гостеприимства: удобная кровать, туалет с надежным смывом, дверь, которая надежно запирается… гостиничная компания Ritz Carlton стремится открывать и обслуживать ООНвыраженные потребности и невысказанные желания своих гостей. Это обслуживание клиентов/гостеприимство, практикуемое на очень высоком уровне — и они стараются обеспечить его ежедневно — и круглосуточно!

По теме: Чему я научился, обучая ведущие гостиничные бренды обслуживанию клиентов

2. Они нацелены на немедленное и эффективное восстановление обслуживания.

Когда с гостем что-то идет не так: еще один секрет успеха отеля Ritz-Carlton заключается в том, что я называю «восстановлением сервиса». (Ритц-Карлтон иногда называет это — но только внутри компании! — «мгновенным умиротворением».) Независимо от направления вашей деятельности, важно заранее определить и отрепетировать структуру восстановления услуг. до следующий расстроенный, раздраженный, разочарованный или рассерженный клиент дышит вам в затылок или сжигает телефонную линию, к которой вы подключены.

Структура восстановления обслуживания «МАМА», которой я делюсь на тренингах по обслуживанию клиентов, основана на легендарной работе отеля Ritz-Carlton. Тем не менее, я адаптировал его, возможно, к более широкому спектру отраслей. Вот четыре шага МАМА.

М — Найдите время послушать

А – Признайте это и, если это уместно (то есть КЛИЕНТ сочтет это уместным), извинитесь.

М — (провести) Встреча умов

А — Действовать! И следить.

Связанный материал: Как справиться с расстроенным (или разгневанным) клиентом

3. Они дополняют обучение обслуживанию клиентов повторяющимися ритуалами.

Конечно, Ritz-Carlton предоставляет своим сотрудникам самое тщательное и вдохновляющее обучение обслуживанию клиентов, без всякого исключения. Но на этом они не останавливаются: уже полученное подкрепление обучения никогда не заканчивается в отеле Ritz-Carlton. Самое впечатляющее, на мой взгляд, это ежедневный состав. Это происходит в начале смены во всех отделах, от хозяйственных до управленческих кабинетов.

Он проводится в обязательном порядке примерно с 1983 года, пропуская всего один день: с 11 сентября 2001 года по 12 сентября 2001 года. На этой ежедневной встрече, которая длится не более 10 минут, обсуждается один из основных принципов отеля Ritz Carlton, например, «хирургический уровень чистоты» или «уважение даже к невысказанным пожеланиям и желаниям гостей».

4. Они верят в стандарты, а не просто в улыбки

Гостиничная компания Ritz Carlton не имеет себе равных в отношении улыбок, прекрасного отношения и теплых прикосновений, которые испытает гость. Но за этими чудесными моментами скрывается необычайное количество стандартов: на самом деле 3000. Некоторые из них представляют собой стандарты согласованности брендинга, например, обеспечение наличия туалетных принадлежностей одной и той же марки в каждой ванне Ritz-Carlton. Но многие из этих 3000 стандартов определяют исключительное обслуживание клиентов — сервис и улыбки, которые создают и поддерживают исключительное гостеприимство.

Связанный: Почему это слово из трех букв решит (почти) все ваши проблемы с обслуживанием клиентов

5. Они особенно одержимы тщательным подбором персонала.

Найм, который в Ritz-Carlton называют подбором сотрудников, с самого начала был важной частью успеха компании. В значительной степени они ищут черты характера, а не уже существующие навыки, хотя есть должности, где оба одинаково важны (на кухне и т. д.).

6. Они создают «вау-моменты», большие и маленькие

Ритц-Карлтон известен тем, что дарит своим гостям необыкновенные «вау-моменты» на основе теории, согласно которой мы, люди, помним свою жизнь в виде историй. Фактически, отель Ritz Carlton славится тем, что предоставляет почти всем сотрудникам свободу действий в размере до 2000 долларов США не только для решения проблем любого гостя, но, в качестве альтернативы, эти 2000 долларов также доступны, если сотрудник хочет порадовать или удивить клиента!

Прежде чем вы испугаетесь, скажу, что все эти 2000 долларов, насколько мне известно, никогда не были нужны или использованы; однако понимание того, что они имеют право зайти так далеко, как им нужно, позволяет сотрудникам понять, что стремление бренда к вау-моментам для своих гостей гораздо более реально, чем у других брендов, которые только на словах говорят «вау».

Поскольку во время пребывания в отеле занятые гости имеют различные цели и ожидания, отель Ritz-Carlton также понимает, что не каждый клиент или момент являются подходящей целью для тщательного удивления. Итак, Ritz-Carlton также занимается тем, что я называю «каждодневным вау». Это может быть просто необходимость приложить дополнительные усилия для обычного телефонного разговора, но это также и важное занятие.

7. Они знают, что «вау» — это внутренний клиенты (коллеги), а также

Моменты вау, которые сделали имя Ritz-Carlton, конечно же, внешние, моменты вау, созданные для платящих гостей. Однако концепция «выкладываться на все сто», когда это необходимо или когда это было бы приятно, применима и к сотрудникам (или их можно назвать внутренними гостями). Есть много историй, рассказанных внутри компании о командах сотрудников Ritz Carlton, которые собираются вместе, чтобы составить график питания для товарища по команде, выздоравливающего после лечения, и это лишь один замечательный пример.