Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
Я очень благодарен, что некоторые из крупнейших отелей и курортов индустрии гостеприимства обращаются ко мне для обучения обслуживанию клиентов («обучение обслуживанию гостей» в их мире) и консультирования по обслуживанию клиентов. К ним относятся некоторые из единственных отелей и курортов, которые когда-либо получали не несколько пятизвездочных рейтингов Forbes, чего очень трудно достичь. (Я также помогаю в обслуживании клиентов в других отраслях: от автомобильной розничной торговли до B2B, фармацевтики и здравоохранения.)
Великие представители индустрии гостеприимства поняли то, что многие другие компании не спешили уловить: на быстро превращающемся в товар рынке одним из единственных надежных, устойчивых и распространяемых конкурентных преимуществ является предоставление исключительного обслуживания клиентов, обслуживания клиентов настолько впечатляющего, что оно способствует истинной лояльности клиентов в сфере обслуживания.
Вот как они это делают.
- 1. Упреждающее обслуживание клиентов — их секретный соус
- 2. Они стремятся подарить гостям «вау-впечатления»
- 3. «Не моя работа» не существует
- 4. Они ловко держат технологии ниже уровня глаз
- 5. Они являются экспертами в восстановлении обслуживания (работают с недовольными, разочарованными или расстроенными гостями).
- 6. Расширение прав и возможностей сотрудников делает все это возможным
- 7. Не может быть «Да» для гостей и «Нет» для сотрудников.
1. Упреждающее обслуживание клиентов — их секретный соус
Одним из самых мощных элементов отличного гостеприимства является то, что я называю «упреждающим обслуживанием клиентов»..» Упреждающее обслуживание клиентов означает добраться туда, куда направляется хоккейная шайба до шайба попадает туда.
Он дает клиенту то, что он хочет:
- до они просят об этом,
- до они даже знают они этого хотят,
- даже если они никогда найдите время попросить об этом.
Базовый уровень Уравнение обслуживания клиентов — это когда клиент что-то просит, а вы ему это предоставляете. Это, конечно, имеет ценность, но ее недостаточно, чтобы вызвать у покупателя особые чувства и остаться в памяти.
Но культовое обслуживание клиентов, способствующее укреплению лояльности, происходит тогда, когда вы ищете и заботитесь о желаниях, потребностях и вопросах, которые клиент оставил невысказанными.
Упреждающее обслуживание клиентов предполагает слушание более чем то, что клиент говорит вслух. Выявление и забота о невысказанных потребностях и желаниях, а также ответы на невысказанные вопросы — это главный принцип гостеприимства, который приведет любую компанию, принявшую его, в новую реальность: место, населенное восторженными клиентами, которые обеспечивают вам такую лояльность и восторженные рекомендации, которые поможет вашей компании расти и процветать в долгосрочной перспективе.
По теме: Остерегайтесь обрыва неудовлетворенности клиентов — или приготовьтесь быстро потерять клиентов
2. Они стремятся подарить гостям «вау-впечатления»
В хороших отелях принято считать, что удовлетворительного обслуживания клиентов недостаточно. Несмотря на то, что очень важно постоянно предлагать компетентное и надежное обслуживание клиентов и инвестировать в стандарты, системы и обучение, необходимые для достижения этой цели, хорошие отели не недооценивают себя, останавливаясь на достигнутом.
Они понимают, что если вы хотите создать такое страстное взаимодействие с клиентами, которое превратит вашу компанию в легенду обслуживания и завоюет клиентов на всю жизнь, вам нужно сделать еще один шаг вперед. Вам нужно стремиться к «вау».
А ух ты опыт это когда сервис выходит за рамки удовлетворения основных ожиданий клиентов и делает это творчески и неожиданно. Создавая вау-опыт, вы создаете историю в сознании вашего клиента. Поскольку люди склонны думать и запоминать историями, вау-подход — один из наиболее эффективных способов построить прочные связи с клиентами. Эти вау-истории, скорее всего, останутся в памяти, побуждая клиентов не только возвращаться, но и делиться своими воспоминаниями об этом опыте с друзьями, семьей и коллегами, а через социальные сети и со всем миром.
По теме: 8 вещей, которые я обнаружил, работая с богатыми клиентами в Нью-Йорке
3. «Не моя работа» не существует
В крупных гостиничных организациях существует понимание того, что каждый сотрудник будет участвовать там, где это необходимо, независимо от конкретной должности и уровня сотрудника в организации. Это может проявляться ежедневно, как это происходит в парках Диснея, где сотрудники («актёры») всех уровней организации прерывают свои дела, чтобы собрать беспризорный мусор, где бы они ни столкнулись с ним.
Или такое вмешательство вне повседневных функций сотрудника может возникать в основном в особых случаях, в дни или часы пик, когда требуется помощь для обработки дополнительного объема. В гостиничной компании Ritz-Carlton, когда возникает срочная необходимость переоборудовать конференц-зал в банкетный зал или наоборот, до тех пор, пока он не будет завершен, все должно быть готово.
4. Они ловко держат технологии ниже уровня глаз
Если вы хотите использовать технологии для улучшения обслуживания клиентов, не допуская при этом вмешательства в ваши человеческие отношения с клиентами, вот секрет, которому можно научиться у великих представителей индустрии гостеприимства: стремитесь держать технологии ниже уровня глаз.
Например, вся техника хранится строго ниже прямой видимости покупателя на стойке регистрации. Такое расположение позволяет сотрудникам отеля поддерживать зрительный контакт с прибывающими гостями, которым никогда не нужно знать технологическую основу, информирующую сотрудников о реакциях. Результат, по-видимому, и в каком-то смысле являетсяволшебство, по крайней мере, в руках хорошо обученных, представительных сотрудников стойки регистрации. Это потому, что терминал со всеми полезными вещами — индивидуальными предпочтениями гостей, указанными тарифами, состоянием уборки каждого номера и т. д. — находится внизу и полностью вне поля зрения клиента.
5. Они являются экспертами в восстановлении обслуживания (работают с недовольными, разочарованными или расстроенными гостями).
Каждая крупная гостиничная организация имеет систему восстановления качества обслуживания, к которой она обращается, когда ей нужно помочь недовольным гостям. Структура, которую я предлагаю на обучении, формулирует МАМА:
М: Найди время, чтобы послушать
- Немедленно прекратите все, что вы делаете.
- Не перебивайте клиента вопросами и объяснениями.
- Только после этого постарайтесь узнать больше о ситуации, выясняя, что именно расстраивает клиента.
Ответ: Признайте это и, если необходимо, извинитесь. Признайте ситуацию и искренне извинитесь, если чувствуете, что клиент считает, что это необходимо.
М: (имеют) Встреча умов. Стремитесь соединить то, чего хочет клиент, и то, что вы реально можете для него сделать, учитывая ваши организационные ограничения и реалии.
А: Действуй! И следить. Займитесь решением проблемы, как было обещано на предыдущем этапе «Собрание умов». Если в конечном итоге вы делегируете какую-либо часть решения проблемы обслуживания, обратитесь к тем, кому вы ее передали, чтобы убедиться, что она была обработана надлежащим и полным образом.
Важное предупреждение и отказ от ответственности: Эта последовательность и подход к восстановлению службы не предназначены для вас, если вы столкнулись с человеком, который вооружен или угрожает насилием. Решение этой ситуации — это другая дисциплина, обычно называемая «тренингом по деэскалации», принципы которой могут существенно отличаться от вышеперечисленных.
Связанный: 7 научно обоснованных стратегий работы с разгневанными клиентами
6. Расширение прав и возможностей сотрудников делает все это возможным
Хорошие отели могут функционировать только при очень высоком уровне полномочий сотрудников. В сфере роскошного гостеприимства сотрудники никогда (или почти никогда) не заставляют гостей обращаться к менеджеру, если что-то идет не так; они решают проблему сразу. Известно, что отель Ritz-Carlton предлагает каждому сотруднику возможность потратить до 2000 долларов на немедленное решение любой проблемы, связанной с гостями. (Я знаю, это звучит безумно, но не волнуйтесь: люди в Ritz-Carlton — обученные, творческие профессионалы, и им никогда не приходилось использовать эти 2000 долларов, даже если они там есть.)
Если руководство компании не делает позвольте сотрудникам наделить полномочиями — если они правят с чрезмерной жесткостью — эти неуступчивые методы со временем испортят организацию в глазах ее клиентов. Сотрудник не может в полной мере способствовать организации и обслуживанию ее клиентов, не имея соответствующих полномочий.
7. Не может быть «Да» для гостей и «Нет» для сотрудников.
В отеле Five Star Pierre, достопримечательности Нью-Йорка, круглосуточно работает кафетерий для сотрудников.
Многие другие пятизвездочные отели аналогичным образом обеспечивают работу своих сотрудников за кулисами — «за кулисами», как это часто называют.
Почему? Как сказал мне один генеральный менеджер: «Послание должно быть везде одинаковым». Это не означает, что внутреннее обслуживание клиентов точно такое же, как внешнее. Он может быть менее формальным и зависеть от ваших общих организационных целей и стандартов поведения (которых, конечно, гости могут, скажем так, немного небрежно придерживаться).
Но когда вы выполняете работу мирового класса, обслуживая своих гостей, ваше настроение упадет, возможно, до точки невозврата, если к вам самому не будут хорошо относиться.
