Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
В своей работе я встречаю много замечательных людей. Милые люди. Дружелюбные люди. Нежные люди.
Проблема в том, что, по большому счету, люди, в том числе те, кто работает с клиентами лично или по телефону, вежливы, но только тогда, когда имеют дело с вежливыми людьми. И, к сожалению, это не вся картина того, с чем вы сталкиваетесь в работе с клиентами. Некоторые клиенты раздражены. Расстройство. Расстроенный. Злой. И то, как эти клиенты разговаривают с вами, может быть далеко не вежливым.
Тем не менее, важно избегать защитной позиции и использовать защитный язык при взаимодействии с клиентами и ответах на них, особенно в такие эмоциональные моменты.
По теме: Вы слишком много говорите? Вам нужна краткость: вот 6 стратегий общения, которые помогут избежать чрезмерной болтовни
Что такое защитный язык? И почему это такая проблема?
Защитный язык — это то, что вы используете, чтобы дать отпор всему, что вы воспринимаете как атаку, а это совершенно неправильный способ ответить клиенту. Оборонительная позиция заставляет вас выглядеть так, будто вы готовитесь к драке, но по определению вы никогда не сможете выиграть драку с клиентом.. Никогда! Если вы «выиграете» (я сознательно использую эти кавычки), ваша компания проиграет! Это так просто.
Итак, если защитные реакции настолько контрпродуктивны, почему мы их используем? Моя теория состоит в том, что это восходит к тому, как мы в детстве взаимодействовали с нашими братьями и сестрами — или, если у нас не было брата или сестры, с группой сверстников в школе.
По теме: Это худший из возможных способов заставить клиента почувствовать себя (и как этого избежать)
Допустим, мой брат пытается уговорить меня перестать кататься на нашем новом самокате, чтобы он мог повернуть, говоря (без сомнения, с преувеличением): «Мика, слезай сейчас и дай мне покататься — ты был на скутер весь день.»
Поэтому я рефлекторно отвечаю защитным языком (без сомнения, это преувеличение): «Нет. Я только что занялся этим. Это ты». кто всегда гонит самокат, а не я!» Если такие контратаки имели какую-то ценность, когда мы были детьми, тот же подход может иметь катастрофические результаты сейчас, когда мы взрослые. Особенно когда мы взаимодействуем с клиентами.
Позвольте мне повторить: будучи детьми, мы пытаемся выиграть войну самокатов. Или что бы это ни было за маленькая война, мы думаем, что сражаемся. Но, будучи взрослыми людьми, работающими с клиентами, вот еще раз этот секрет:
Вы никогда не сможете выиграть спор с клиентом. Если вы «выиграете» (вы покажете им, что они неправы, а вы правы), ваша компания все равно проиграет.
По теме: 5 изменяющих жизнь секретов обслуживания клиентов, которым можно научиться в пятизвездочных отелях
Избегайте этих защитных фраз
Вот несколько защитных фраз, которых следует избегать:
- «Мы бы никогда этого не сделали,» или «Ну, это не могло быть тем, что произошло.» — (Вот вас в чем-то обвиняют, и вы тут же перескакиваете к ответу, по сути: «Нет, это невозможно».) И правда, заказчик может ошибаться в своих фактах. лучше, если вы оба придете к этому выводу медленно вместе.
- «Это не наша вина.»
- «Это не наша ответственность.«
- «Нет это не правда(Может быть, это неправда. Но не говорите это рефлекторно.)
- «Ну, ты не должен был этого делать!«- или –
- «Ты ДОЛЖЕН был сделать то-то и то-то.» — А как насчет этого, который пытается использовать причудливый язык, может быть, пытается быть более вежливым, но терпит неудачу:
- «Позволю себе не согласиться.«Это просто причудливый способ сказать: «Ты ошибаешься».
По теме: Рост бизнеса обусловлен получением правильной обратной связи от клиентов. Вот как это получить.
Альтернативы защитному языку
Вот несколько нейтральных выражений, которые позволяют избежать обвинений и даже поощряют сотрудничество:
- «Я слышу тебя? что ты ожидал того-то и того-то?»
- «Если я правильно понял, вы чувствуете, что Джим сказал вам, что ваша машина будет готова забрать вас в ____».
- «Это звучит как нам действительно не удалось передать бла-бла».
И когда вам нужно начать предлагать какие-то альтернативные подходы или альтернативные теории того, что на самом деле произошло:
«Возможно» это хорошее слово, как и «Альтернативно«:
«Возможно, Джулия сказала то-то и то-то» или «В качестве альтернативы Джулия, возможно, имела в виду, что произошло бы, если бы мы услышали от вас конкретную просьбу о самовывозе».
Чтобы добиться этих инстинктивных реакций в рамках вашего подхода к обслуживанию клиентов, может потребоваться практика. Не так-то просто не выпалить одну из этих фраз, когда клиент прямо перед вами или на телефонной линии обвиняет вашу компанию, а возможно, и вас, в подлых поступках. Но это важно.
По теме: Как превратить расстроенного клиента в лучшего защитника вашей компании
