10 экспертных принципов разработки лучших опросов CSAT

Подсказки

Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.

Как консультант по обслуживанию клиентов и эксперт по трансформации обслуживания клиентов, мне несколько раз (или даже больше!) хотелось съеживаться, когда мои компании-клиенты рассылали опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT), которые были менее точными и удобными для клиентов, чем я. хотелось бы, чтобы они были.

Это рискованно для любого бизнеса, поэтому я немедленно работаю с ними, чтобы внести необходимые улучшения.

Рассылка плохо разработанных опросов может потрепать нервы даже вашим самым лояльным клиентам, ввести вас в заблуждение ложными результатами и напрасно потратить время всех участников — тех, кто их отправляет, и тех, кто их получает. Однако, если они разработаны и проведены правильно, опросы могут дать важную информацию о том, как клиенты оценивают свое взаимодействие с вашей компанией, и дать им возможность высказать свое мнение! опросы.

Связанный материал: Как измерить показатель счастья ваших клиентов (и почему это важно)

1. Каждый вопрос опроса должен быть четко сформулирован и на него легко ответить.

От вашего клиента не должно требоваться математических вычислений или слишком много размышлений о внутренней работе вашей компании. Избегайте фраз вроде: «Сравните это взаимодействие с вашими взаимодействиями в аналогичных отделах других финтех-компаний из нашей высококонкурентной когорты». Кроме того, не задавайте вопросы, которые вас не волнуют, и вы уже знаете, что не собираетесь действовать. (Это кажется очевидным, но это происходит постоянно.)

2. Не просите клиентов оценивать вас по шкале от 1 до 10.

Когда вы спрашиваете их мнение по шкале от 1 до 10 (или от 0 до 10), вы в лучшем случае сбиваете с толку своих клиентов. Почему? По сути, вы просите своих клиентов определить разницу между «шестеркой» и «восьмеркой» или аналогичной тонкой градацией при выборе того, как вас ранжировать. Предоставьте клиенту не более пяти вариантов выбора. (Почему я говорю примерно пять? Что ж, я бы выбрал пять, но признаюсь, что есть аргумент в пользу того, чтобы сделать их четыре или шесть: если вы выберете такое четное число, вы уберете простой ответ средней точки и, возможно, получите более аргументированные ответы. .)

Связанный: 4 способа использования отзывов клиентов для бизнес-инноваций

3. заказ то, в чем вы задаете свои вопросы, имеет значение

Порядок имеет значение, поскольку предыдущий вопрос вызывает в сознании клиента образы, которые повлияют на его ответ на следующий. Поэтому обязательно спросите своего клиента общий впечатление первое. Вы не хотите влиять на то, как клиент отвечает на этот центральный вопрос, задавая более придирчивые вопросы, прежде чем перейти к самому важному и широкому вопросу.

Задание нескольких отдельных вопросов перед запросом об общей оценке может повлиять на общую оценку, возможно, весьма существенно. Например, если вопрос, с которым сталкивается клиент, незадолго до этого большой спрашивает о чистоте ваших туалетов, которая была так себе, это, скорее всего, снизит ваш общий рейтинг, поскольку вы оставили их мысли в туалетах.

И наоборот, если их только что спросили о наличии парковки и парковок было много, это, скорее всего, искусственно повысит ваш общий рейтинг, поскольку они думают о чем-то позитивном (насколько легко было припарковаться).

4. Включите хотя бы один открытый вопрос.

Это полезно как для сбора информации о клиентах, так и для того, чтобы дать им понять, что вы цените их мысли и идеи и интересуетесь ими. Например: «Пожалуйста, поделитесь своими мыслями; мы обещаем прочитать все это!»

Генеральный директор крупной корпорации рассказал мне, что он изменил весь свой уровень успеха в обслуживании клиентов, прочитав каждое из этих так называемых «дословных слов». В них он обнаружил «ошеломляющий» уровень нюансов своей текущей деятельности и даже некоторые многообещающие предложения по инновациям на будущее.

Связанный: Чтобы обеспечить успех вашего бизнеса, вам нужна информация о потребителях. Вот пять способов их найти.

5. Выбор слов имеет значение

Я сторонник эмоциональных оценок в опросах, таких как «фантастически!» (за лучший результат), «ага» (где-то посередине) и даже «Ты уверен, что справишься с правдой?!» (для вашего самого низкого). Рассматривайте этот подход только в том случае, если он соответствует стилю вашего бренда! Это не подойдет традиционному ювелиру или бизнесу в сфере жизни и смерти, такой как здравоохранение или услуги морга.

6. Обратите внимание на количество высших оценок (5 по 5-балльной шкале), которые вы получаете.

Хотя приятно знать, как в среднем вас воспринимают клиенты, возможно, это более Важно знать количество клиентов, которые поставили вам высшую оценку (5 по 5-балльной шкале). Это может быть более важным, чем ваш средний балл, потому что количество людей, которые оценивают вас как лучших, является лучшим показателем количества по-настоящему лояльных клиентов, которые у вас есть, или, по крайней мере, количества клиентов, находящихся на пути к истинной лояльности. Конечно, наиболее важным здесь является тенденция: появляется ли у вас больше лояльных клиентов, чем в прошлом, или энтузиазм клиентов ослабевает?

По теме: Да, богатые разные — вот 5 секретов обслуживания клиентов, которые я узнал, работая с богатыми клиентами

7. Не задавайте назойливых вопросов

Любопытные вопросы включают вопросы о доходе, поле или возрасте. Во-первых, вы никогда не можете рассчитывать на то, что респонденты будут доверять вашим методам обеспечения конфиденциальности. Во-вторых, если вы не являетесь оператором казино, распространителем каннабиса или не ведете другой вид бизнеса, ограниченный по закону обслуживанием взрослых, у вас нет причин запрашивать полную дату рождения.. Если вы пытаетесь настроить себя на рассылку поздравительных открыток или предложений позже, пожалуйста, хотя бы перестаньте спрашивать год рождения. Полная дата рождения, вероятно, вас не касается, и в случае взлома она слишком упрощает кражу личных данных.

8. Сразу просматривайте свои опросы в поисках жалоб или сверхнизких оценок.

Затем немедленно ответьте этим расстроенным клиентам лично и немедленно. Не заставляйте их ждать без ответа, варясь в собственном разочаровании, пока вы не соберете все свои опросы для проверки.

9. Вкладывайте внимание в преамбулу вашего опроса.

Ваша вступительная записка или сопроводительное письмо, как и сам опрос, должно быть дружелюбным, любезным и соответствовать бренду. Таким образом, независимо от того, решит ли получатель ответить или нет, у него останется положительное впечатление.

10. Пожалуйста, не преследуйте своих клиентов, если они не отвечают на ваши запросы на опрос.

Я бы сделал одно последующее напоминание о пределе — или даже о нуле. После того как вы опросили конкретного клиента, запретите будущие опросы этого же клиента как минимум на 30 дней.

Перевод статьи

Оцените статью
Бизнес идеи
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.