Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
В сфере обслуживания клиентов рефлекторный ответ «нет» может навсегда прервать разговор и испортить отношения между бизнесом и его клиентами. Вот почему так важно научить всех сотрудников применять позитивный подход, то, что я называю «да по умолчанию», простое изменение (хотя его трудно внедрить и поддерживать), которое, как я обнаружил, абсолютно наверняка приведет к значительному улучшению обслуживания клиентов. и опыт работы с клиентами.
Цель состоит в том, чтобы никогда не говорить резкое «нет» (кроме опасных запросов, которые я описываю в самом конце этой статьи), а вместо этого прилагать все усилия, чтобы прийти к «да» для каждого взаимодействия с клиентом.
Чего вы хотите достичь, так это корпоративной культуры, в которой каждый член команды готов положительно реагировать на запросы клиентов, даже до того, как поймет, в чем может заключаться вопрос или запрос. Этот подход требует преданности делу и приверженности всех участников компании, от высшего руководства до рядовых сотрудников.
По теме: Чему я научился, обучая ведущие гостиничные бренды обслуживанию клиентов
Как консультант по обслуживанию клиентов и тренер по работе с клиентами, я постоянно выступаю за принятие подхода «да по умолчанию» в качестве универсальной практики обслуживания клиентов. Как только этот подход укоренится в ваших стандартах и передовых практиках обслуживания клиентов и, что наиболее важно, в мышлении и поведении сотрудников, вскоре начнется волшебство.
Такие выражения, как
«Может быть, она сможет помочь тебе, когда придет утром; пожалуйста, перезвони тогда»
или
«К сожалению, мы не можем удовлетворить эту просьбу» — это всего лишь разные способы выразить «нет». Даже если эти отказы сформулированы самым изысканным языком, они всё равно представляют собой тупик для заказчика.
«Нет» или «Мы не можем этого сделать» закрывают дверь для продолжения диалога. Напротив, ответ типа: «Вот что мы может делать,» поддерживает открытые каналы связи, повышая лояльность клиентов и страсть к вашему бренду. Такой позитивный подход прокладывает путь к устойчивой прибыльности вашей компании.
Давайте рассмотрим реальный пример того, как можно реализовать этот подход. Джоан Хассис, замечательный продавец в Nordstrom King of Prussia (Большая Филадельфия), сделала все возможное, чтобы не разочаровать покупателя (меня!) своим «нет». Когда поставщик Nordstrom прекратил выпуск моих любимых рубашек с короткими рукавами, Джоан нашла альтернативное решение на конкурирующем сайте с рубашками под частной торговой маркой. Несмотря на то, что она не принесла прямых денег ни себе, ни Нордстрему, ее действия укрепили мою лояльность к ней и бренду, и я продолжаю рекомендовать ее услуги другим.
Важные исключения из «да»
Однако важно отметить, что существуют ситуации, когда подход «по умолчанию да» не следует применять, особенно когда речь идет о рисках безопасности, здоровья, конфиденциальности или соблюдения законодательства. Это может привести к опасным результатам.
Связанный: Этот принцип является секретом того, как сделать ваше обслуживание клиентов неотразимым.
Вот несколько примеров: разрешение клиенту передвигать стулья таким образом, чтобы скрыть необходимый аварийный выход, обход процедуры проверки учетной записи, чрезмерная подача алкоголя в баре, оставление защитных ворот бассейна открытыми для удобства или предложение прокатиться после употребление алкоголя.
Подводя итог, можно сказать, что хотя подход «да по умолчанию» является мощным инструментом для обеспечения исключительного обслуживания клиентов, он всегда должен быть сбалансирован с соображениями безопасности, конфиденциальности, защищенности и здоровья. Принятие этого подхода улучшит ваши отношения с клиентами и внесет значительный вклад в прибыль вашей компании. Однако очень важно помнить, что конечная цель — не просто сказать «да», а найти решения, которые удовлетворят как клиента, так и компанию, не ставя под угрозу безопасность и защищенность.
По теме: 5 причин, почему вы всегда должны говорить «да», даже если ответ «нет»
