Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
Несмотря на огромные затраты управленческого времени и денег, удовлетворение потребностей клиентов остается разочаровывающей задачей во многих организациях. Инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов часто терпят неудачу, и успешным командам трудно поддерживать свою производительность.
Почему так сложно создать и поддерживать способность доставлять незабываемые впечатления? Причины гораздо глубже, чем обычно упоминаемая причина: невыполнение плана. Проблема с усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов коренится в отсутствии понимания основных элементов, которые являются общими для всех незабываемых впечатлений.
Мы провели исследование с участием 250 клиентов из крупнейших отраслей промышленности по поводу их «самых незабываемых впечатлений от обслуживания», и, хотя у них было несколько удивительных историй, всех их объединяло одно и то же. Независимо от отрасли, компании или ситуации, каждый ответ отражал четыре вещи:
