Мнения, выраженные участниками-предпринимателями, являются их собственными.
Возможно, вы слышали слухи о том, что Apple хочет вывести на рынок «автомобиль Apple». Хотя автомобиль пока всего лишь гипотетический, многие потребители уже с нетерпением ждут возможности сесть за руль. Они уже поверили в эту концепцию, основываясь лишь на предположении, что если на автомобиле будет нанесен знаменитый логотип Apple, то это должно быть хорошо.
Что может побудить кого-то захотеть автомобиль, созданный производителем, известным своими телефонами и ноутбуками? Ответ – доверие, и это явление характерно не только для Apple.
Когда бизнес пользуется доверием потребителей, его рыночная стоимость увеличивается в четыре раза. Доверие состоит из двух компонентов: компетентности и намерения. В случае с Apple потребители верят, что бренд способен создавать безопасные, функциональные и высокотехнологичные автомобили. Благодаря доверию потребителей вы сможете развивать свой бизнес за гранью воображения. Но без доверия вы никогда не оторветесь от земли.
Недавний опрос показал, что 77% респондентов в США все больше скептически относятся к брендам. Достучаться до потребителей сложнее, чем когда-либо. Итак, как завоевать доверие?
На недавнем заседании совета директоров Verbit мы обсудили важность дальнейшего укрепления доверия потребителей и нашей репутации как надежного партнера. Вот пять областей, которыми мы занимаемся. Предприниматели могут считать, что они укрепляют репутацию невероятно надежных компаний, помогая повысить доверие и лояльность клиентов.
По теме: Для успешного масштабирования вам необходимо доверие между всеми заинтересованными сторонами — вот 3 способа его построить.
1. Уделяйте приоритетное внимание отзывам клиентов
До 98% клиентов читают отзывы в Интернете. Если ваши клиенты читают отзывы о вашем бизнесе на G2 и тому подобном, вы не можете позволить себе их игнорировать. Вы должны расставить приоритеты в отношении вклада клиентов и найти способы действовать в соответствии с ним.
Читайте, что говорят ваши клиенты в Интернете и социальных сетях. Попросите вашу продуктовую команду связаться с ними и взять интервью. Предлагайте стимулы для получения их отзывов, потому что это действительно очень ценно. Если ваши клиенты знают, что вы их слушаете и цените, они с большей вероятностью будут доверять вашему бренду.
2. Инвестируйте глубоко в свой продукт и исследования и разработки.
Разработка сильного продукта или предложения — это то, как вы демонстрируете компетентность — один из столпов доверия. Чтобы повысить ценность вашего продукта, вы должны инвестировать в экспертные исследования и разработки. Ключевое значение имеет наличие членов команды на исследовательских должностях, которые обязуются проводить тщательное тестирование, обеспечивать качество и понимать рынок.
Крупные компании, такие как Amazon и Alphabet, понимают необходимость продолжать развитие, поэтому каждая из них лидирует в инвестициях в исследования и разработки с ежегодными расходами в десятки миллиардов. Фактически, исследования прогнозируют, что совокупный годовой темп роста расходов на проектирование и НИОКР составит 10% до 2026 года.
Кроме того, хотя может возникнуть соблазн выйти на рынок, вам необходимо потратить время на то, чтобы сделать свой продукт правильным. Достаточно взглянуть на Friendster, социальную сеть, которая предшествовала Facebook, но в конечном итоге была слишком медленной и немасштабируемой для пользователей, оставляя широкую дверь открытой для конкуренции. Если вы позволите давлению со стороны членов совета директоров, ценовым преимуществам или простому волнению заставить вас запустить продукт до того, как достигнете того качества, которого заслуживают ваши клиенты, — это верный путь к сожалениям.
Связанный: 4 эффективных способа выполнить этот недостающий шаг, который упускают из виду большинство предпринимателей
3. Предложите надежное обслуживание клиентов.
Чат-боты играют роль в сборе информации, ответах на простые часто задаваемые вопросы или направлении людей в нужную команду за помощью. Однако до 72% людей заявили, что их взаимодействие с чат-ботами было пустой тратой времени, а 80% заявили, что взаимодействие с ботами усиливает их разочарование.
Если вы хотите, чтобы люди доверяли вашему бренду, вы не хотите, чтобы взаимодействие с ним вызывало у них разочарование. Возможность связаться со знающим человеком в вашей компании во многом послужит сигналом вашим клиентам о том, что вы надежны и хотите, чтобы их взаимодействие с вашим бизнесом было простым и легким.
В Verbit мы предлагаем специализированную поддержку и назначаем отраслевого эксперта для каждого клиента. Эта поддержка открывает возможности для последовательной обратной связи и быстрого устранения неполадок, что наши клиенты ценят по сравнению с конкурентами на рынке, которые автоматизируют каждое взаимодействие. В результате мы не только установили прочные отношения с нашими клиентами, но и нашли идеи для новых функций и дополнений, которые можно создавать и предлагать им на основе их отзывов.
4. Будьте прозрачны и выполняйте свои обещания
Нет более быстрого способа подорвать доверие к вашему бренду, чем заставить клиентов почувствовать, что вы ввели их в заблуждение. Быть по-настоящему честным с клиентами сложнее всего, когда что-то идет не так. Тем не менее, признание ошибок и искренняя вина могут улучшить имидж вашего бренда. Одно исследование показало, что люди более благосклонно относятся к компаниям, которые обвиняют в своих ошибках внутренние факторы, чем к тем, которые обвиняют других. Дальнейшее исследование показало, что компании, которые берут на себя ответственность за свои ошибки, также показывают лучшие финансовые результаты.
Когда дело доходит до управления корпоративной репутацией, готовность сказать «Мне очень жаль» — это очень важно. Принимая на себя ответственность, компания демонстрирует, что она контролирует ситуацию и может принять меры по ее устранению. Принятие такого менталитета прозрачности повышает доверие к вашему бренду, что приводит к повышению общей эффективности.
Связанный: Прозрачность может сделать жизнь и бизнес намного проще для предпринимателей
5. Покажите, как и почему вас это волнует
Второй компонент доверия – намерение. Потребители хотят знать, что бренды руководствуются своей миссией, а не только прибылью. Около 75% сообщают, что разорвали связи с брендом из-за конфликта ценностей.
Хотя вам нужно строить бизнес вокруг продуктов, которые хорошо работают (в нашем случае это помощь предприятиям в инициативах по обеспечению доступности), стремитесь также нанимать людей, которые сосредоточены не только на разработке и продаже. Наша команда Verbit придерживается ценности «творить добро» и делает это, давая нашим клиентам практические советы, которые помогут им стать более инклюзивными. Приверженность делу не только продаж, но и успеха наших клиентов позволила нам завоевать доверие к нашим предложениям, а также к надежным, знающим людям, преданным великому делу.
В сегодняшнем зачастую скептически настроенном бизнес-среде завоевание доверия означает инвестирование в дополнительные исследования рынка. Это означает прислушиваться к отзывам клиентов. Это означает быть прозрачным и проявлять искреннюю заботу. Укрепление доверия является ключевым фактором в построении реальной лояльности клиентов.
